La adopción de las distintas soluciones de Inteligencia Artificial es algo que estamos viviendo y que no va a detenerse. Más y más empresas la adoptan todos los días y por una muy buena razón: no quedarse atrás en esta desenfrenada carrera por lograr ventajas competitivas sostenibles. Pero en el frenesí muchas veces se pierde de vista una pregunta subyacente: ¿implementamos inteligencia artificial para lograr un futuro más sencillo o uno mejor? ¿O acaso un futuro más sencillo siempre será un futuro mejor?
No pretendo aquí sugerir que los negocios tienen que hacerse las cosas más difíciles a propósito, ni que tengan que despreciar sistemas que permitan una optimización de procesos adecuada, o que les faciliten la adquisición de nuevos clientes mediante una mejor segmentación, por ejemplo. No obstante, es innegable que la pérdida en calidad, de contacto directo con los clientes y de retroalimentación humano-humano, todas derivadas de malas implementaciones de la IA, ha ocasionado serios problemas en las industrias.
Y que aquí quede muy claro que los problemas pueden verse reflejados en métricas muy diferentes a las financieras, y no necesariamente afectar los ingresos de una empresa (al menos no mientras haya ausencia de competencia), pero sí la experiencia de sus clientes. Un ejemplo: cuando un negocio está decidiendo implementar una contestadora telefónica automática, ¿lo hace para mejorar la experiencia del cliente o para facilitarse la labor interna? ¿Lo hace para lograr un futuro mejor para sus compradores o para lograr un futuro más sencillo para el negocio?
La inteligencia artificial tiene la posibilidad de transformar o de amplificar la cultura de cualquier empresa. Un chatbot que esté diseñado para mejorar la experiencia de usuario, o bien una página web que se personalice de acuerdo con el historial de los visitantes son algunos ejemplos de soluciones que pueden aportarle valor a la empresa, porque le aportan valor a su cliente.
Y ahí es donde está la clave. La pregunta correcta por hacerse al momento de invertir en sistemas de inteligencia artificial es: ¿esto me aporta valor a mí porque le aporta valor a mi cliente? Si la respuesta es afirmativa, entonces es algo que definitivamente debe de llevarse a cabo. Si es negativa, probablemente se tenga que hacer un análisis más profundo para saber si esa solución, al implementarse, permitirá un futuro sencillo o un futuro mejor.
